Processo deve ser realizado de maneira cautelosa, a fim de minimizar os danos para a instituição
No cenário hiperconectado em que vivemos, qualquer pessoa tem acesso à internet com facilidade, contribuindo para um maior alcance e velocidade na circulação das informações. Com isso, a crise de imagem se torna frequente. É fundamental que as empresas saibam lidar com elas, para minimizar e até evitar danos. É aí que entra a gestão de crise, processo que deve ser pensado e executado de maneira muito cuidadosa, a fim de alcançar resultados positivos e eficientes para a empresa.
Antecipe-se aos fatos
Certamente, estar preparado para esse tipo de situação é uma ótima forma de se prevenir quando a “bomba estourar”. Fazer uma previsão de riscos e planejar as ações que serão tomadas torna a gestão de crise mais simples. Com isso, minimizam-se os danos e contribui-se para a preservação da imagem da instituição.
Os profissionais que avaliam constantemente as oportunidades e ameaças enfrentadas pela organização possuem mais chances de reverter uma situação de crise.
Treinamento é fundamental em momentos de crise
Um dos passos mais importantes para o gerenciamento de crise de imagem é treinar toda a equipe envolvida. Afinal, eles são os embaixadores da marca e devem ter um cuidado redobrado em relação às suas atitudes no ambiente de trabalho e na relação com seus consumidores.
A criação de um Comitê de Crise é outro ponto essencial. É ele que vai analisar o problema em questão, definir a estratégia que será aplicada e as ações a serem tomadas. Além disso, o Comitê será responsável pela manutenção das atividades que não foram afetadas pela crise e pela nomeação e treinamento do porta-voz da instituição. A execução do plano de ação e avaliação dos resultados obtidos também estão incluídos em suas tarefas.
Entenda o problema em sua plenitude
Antes de mais nada, compreenda o problema. Essa etapa será fundamental para saber como enfrentá-lo.
Esse é o momento em que os fatos são verificados e os boatos descartados. Deve ser realizada uma conversa com o responsável pelo problema, a fim de que sejam definidas as medidas a serem tomadas.
Forneça respostas rápidas
Certamente, um dos primeiros mandamentos da gestão de crise é a agilidade na resposta. A pessoa mais indicada para se pronunciar em momentos de crise é o porta-voz da organização. Entretanto, ele só deve assumir a comunicação se conseguir dominar o discurso de maneira articulada.
Essa medida é indispensável para minimizar informações desencontradas. Porém, antes de qualquer pronunciamento, deve ser realizada uma avaliação cuidadosa de qual a mídia mais adequada, conforme a demanda de crise.
Converse com as vítimas
Ter empatia pelas pessoas que foram diretamente afetadas na situação é primordial. Este é o momento em que deve haver uma conversa com a vítima, para ouvir reclamações, esclarecer dúvidas e mostrar o que está sendo feito para contornar a situação.
Continue suas atividades mesmo com a crise
Apesar da situação, a organização não deve parar durante o gerenciamento de uma crise. A manutenção da rotina é que vai trazer estabilidade e segurança para a empresa.
Portanto, as atividades devem ser retomadas paralelamente ao gerenciamento do ocorrido.
Exemplo de gestão de crise de imagem de sucesso: caso Starbucks
O ocorrido com a Starbucks em abril de 2018 é um belo exemplo de como uma rede bem preparada produz um gerenciamento de crise de imagem eficiente.
Dois homens negros alegaram estar esperando um amigo, sem consumir, em uma unidade na Filadélfia (EUA). Eles pediram para usar o banheiro da loja e um funcionário negou o acesso. A desculpa foi de que o banheiro só poderia ser utilizado pelos clientes. O atendente pediu que se retirassem. Ao negarem o pedido, a polícia foi chamada e os jovens saíram do local algemados.
O ocorrido gerou uma onda de protestos contra a empresa e os manifestantes propuseram boicote à rede.
Como consequência, a Starbucks tomou uma medida radical. No dia 29 de maio, as 8 mil lojas da empresa nos EUA decidiram fechar suas portas para que os 175 mil funcionários fossem treinados sobre como combater o racismo.
