As redes sociais se tornaram importantes canais de comunicação das marcas com seus consumidores. Entretanto, gerenciar o conteúdo e lidar com as demandas das pessoas não são questões simples. Entre os erros mais comuns nas redes sociais estão a censura de comentários nos perfis sociais. A postagem de informações que não são relevantes para os usuários também configuram um erro.
Algumas marcas veem as redes sociais apenas como um canal para a venda. Mas para se diferenciarem dos concorrentes essas marcas devem ir além das vendas de produtos.
“Quem interage está querendo conhecimento e informações interessantes, como de que forma pode fazer melhor uso de um produto ou serviço. Então a venda é uma consequência de uma boa comunicação apoiada também por outros canais”, opina Edson Barbieri, Diretor-Geral da Exacttarget Brasil.
Veja abaixo os principais erros cometidos pelas marcas ao gerenciar seus perfis nestas plataformas.
Não ter objetivos definidos nas redes sociais
As redes sociais já fazem parte do cotidiano dos consumidores. Por esse motivo várias empresas já as usam como uma ferramenta de marketing.
Hoje elas podem ser usadas para a divulgação de uma marca, serviços e produtos, bem como monitoramento de concorrentes ou melhor comunicação com seu consumidor final.
Mas, se a empresa não tiver um objetivo, suas campanhas podem não gerar resultados esperados. Assim, é preciso traçar uma estratégia nas redes sociais onde deve ser pensado a relação de números de seguidores e engajamento esperado. Além disso, deve se pensar sobre como essas informações vão melhorar o relacionamento com o consumidor.
Ao criar uma página nas redes sociais deve-se saber qual o seu objetivo, quem é seu público e se ele realmente esta presente em determinada rede social. Além disso, é fundamental saber como interagir com tal consumidor e como passar a sua mensagem.
Incompatibilidade com a identidade da marca
A incompatibilidade com a identidade da marca é um erro comum nas redes sociais. Como as pessoas são impactadas por mensagens de diferentes canais simultaneamente, a linguagem, o visual e o conteúdo passado por eles precisam criar uma unidade de percepção na mente do consumidor.
Investir em um tratamento coloquial nas redes sociais, mas ser mais formal em outros meios de comunicação é um exemplo de falhas.
Não valorizar comentários positivos e usuários especiais
A preocupação com os comentários negativos e com dúvidas às vezes é tão forte que a valorização de mensagens positivas ou elogiosas fica em segundo plano. Mostrar ao usuário que o que ele escreveu foi lido e que a marca agradece também é importante. Os indivíduos que mais interagem, se destacando dos demais ao longo do tempo, merecem um tratamento especial. Dependendo da estratégia da marca, a pessoa pode ter uma foto que postou compartilhada na rede social ou até receber um kit com produtos.
Não prestar atenção ao momento da empresa e do país
As empresas precisam estar atentas aos acontecimentos em seu país e mundo a fora. Além disso, devem saber ter o bom senso ao usar informações dos acontecimentos. Estar informado sobre os acontecimentos não quer dizer que deve sair falando o que pensa nas redes sociais. Uma coisa é seu perfil particular e outra é utilizar a Fan Page da empresa para falar o que acha sobre determinado acontecimento.
Ter bom senso e usá-lo nas redes é muito importante. Afinal, é a forma de ter um ponto crucial para evitar situações que podem manchar a imagem da marca. Comentários irônicos sobre tragédias ou situações que envolvam morte, discriminação ou sofrimento não são aceitáveis nas redes sociais. Além disso, o contexto de cada publicação nas redes sociais precisa ser analisado.
Concursos culturais com brechas ou falhas
Os concursos culturais estão na moda. Entretanto, podem ser motivo de descontentamento dos participantes. O principal é ter um regulamento claro que pontue a desclassificação de perfis falsos ou de pessoas que burlem alguma regra. A divulgação do resultado também deve ser clara. Só que em alguns casos, as marcas podem optar por anunciar os vencedores, mas não revelar, por exemplo, frases vencedoras de uma iniciativa para não gerar críticas à escolha.
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